Fallstudie

Kikkoman

Das wachsende Informationsinteresse und das Web 2.0 stellen Markenhersteller vor eine neuartige Herausforderung. Interessierte Kunden und Verbraucher verlangen schnelle Antworten und unmittelbaren Service. Gleichzeitig müssen Unternehmen immer mehr Anfragen beantworten.

Diese sollen außerdem die Markenpersönlichkeit und den Markenauftritt widerspiegeln. Bei digitalen Medien ist auch die Schnelligkeit eine wichtige Qualität. Hier gilt es, effiziente Antwort-Prozesse zu entwickeln.

Aufgabe – wie können wir helfen?

Auch unser Kunde Kikkoman stand vor der Herausforderung, Fragen zeitnah zu beantworten, die über die verschiedenen Kanäle im Netz täglich beim Unternehmen ankamen.

Der Aufwand und Umfang, individuelle Antworten zu schreiben, stieg und Kikkoman suchte nach einer neuen Lösung. Darum beauftragte das Unternehmen uns damit, einen effizienten, standardisierten Prozess für die Abwicklung von Online-Anfragen zu entwickeln. So sollten wachsende Anfragen zeitnah beantwortet werden können. Außerdem sollte der Prozess für Kikkoman realisierbar und umsetzbar bleiben. Unsere Food Expertise und unsere langjährige Zusammenarbeit diente als Basis dafür, dass wir alle Produkt- und Verbraucheranfragen professionell beantworten konnten.

Ziel – wo wollen wir hin?

Das effizienteste Tool zur Beantwortung laufender Anfragen ist ein digitaler Assistent, also ein Chatbot, der die Fragen im ersten Schritt entgegennimmt, die häufigsten Fragen beantwortet und neue direkt an zuständige Ansprechpartner weiterleitet. Doch um einen Bot antrainieren zu können, benötigt man zunächst eine Liste mit Fragen und Antworten. Ziel war es, eine solche „Q&A“-Liste zu erstellen, die später für die Programmierung eines Chatbots dienen könnte und die Prozesse inhouse standardisieren, vereinfachen und effizienter gestalten sollte.

Lösung – wie setzen wir es um?

Dazu übernahmen wir zunächst für ein Jahr die Beantwortung der laufenden Online-Anfragen. In diesem Zeitraum haben wir die häufigsten Fragen und Antworten gesammelt, laufend zusammengetragen und aktualisiert. Unsere standardisierten Antworten entwickelten und schrieben wir im Tone of Voice der Marke und in enger Abstimmung mit Kikkoman. Quartalsweise erhielt Kikkoman nicht nur den aktuellen Stand der Q&A-Liste von uns, sondern auch ein detailliertes Reporting über den Effizienzgewinn.

Während des Projektes hat Kikkoman auf Basis unserer „Q&A“-Liste bereits eine Erweiterung der FAQs auf der eigenen Website vorgenommen. Hierbei konnte die Anzahl der Anfragen im ersten Schritt bereits reduziert werden. Am Ende des Jahres übergaben wir Kikkoman unsere Liste mit den häufigsten Fragen und Antworten sowie eine Empfehlung zur Umsetzung des Chatbots.

Bereits während der nicht-automatisierten Beantwortung der Anfragen konnten wir zum Jahresende 4 von 5 Anfragen mit unserer Liste direkt beantworten und damit die Antwortzeiten erheblich reduzieren.